Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?

Une enquête de satis­fac­tion pré­pa­rée, menée, et ana­ly­sée avec méthode, objec­ti­vi­té et rigueur est un excellent moyen de déter­mi­ner des pistes de pro­grès pour amé­lio­rer le niveau de satis­fac­tion de ses clients et ain­si les fidé­li­ser. Il ne faut donc pas s’en priver ….

Quels en sont les bénéfices ?
Une enquête de satis­fac­tion apporte de nom­breux béné­fices à l’entreprise par­mi lesquels :

Démon­trer de l’intérêt pour les clients,
Amé­lio­rer l’image de marque,
Capi­ta­li­ser sur les points positifs,
Sen­si­bi­li­ser l’équipe aux attentes des clients,
Mobi­li­ser l’équipe autour de l’objectif satis­fac­tion client,
Com­plé­ter les exi­gences clients à prendre en compte,
Défi­nir de nou­velles orien­ta­tions (stra­té­gie, poli­tique, objectifs),
Amé­lio­rer la satis­fac­tion des clients,
Fidé­li­ser les clients,
Com­prendre les rai­sons de la perte d’un client,
Com­pa­rer la mesure interne des per­for­mances avec la per­cep­tion du client pour affi­ner les objec­tifs et amé­lio­rer les indi­ca­teurs de performance,
Com­pa­rer sa per­for­mance à celle de la concurrence,
Prendre l’opportunité de com­mu­ni­quer sur la gamme de pro­duits ou de ser­vices que le client ne connait pas tou­jours, ou com­mu­ni­quer sur des nouveautés,
Deman­der des recommandations.

Com­ment la mettre en œuvre ?
La mise en œuvre d’une enquête de satis­fac­tion doit se faire en plu­sieurs étapes :
Etape 1 : le cadrage (déter­mi­na­tion des objec­tifs de l’enquête, de la cible, de l’échantillon)
Etape 2 : l’élaboration du ques­tion­naire, et iden­ti­fi­ca­tion de la méthode de dis­tri­bu­tion (télé­pho­nique, cour­rier, email, en ligne, …)
Etape 3 : la dif­fu­sion de l’enquête
Etape 4 : l’analyse des résul­tats et créa­tion du plan d’action
Etape 5 : la com­mu­ni­ca­tion des résul­tats et du plan d’action en interne, et com­mu­ni­ca­tion d’une syn­thèse auprès des clients (étape sou­vent oubliée !)

En Conclu­sion
Sachant qu’un client mécon­tent le fait savoir à 10 per­sonnes de son entou­rage per­son­nel ou pro­fes­sion­nel, qu’un client juste satis­fait le garde pour lui et que seul un client très satis­fait le dit à 3 ou 4 per­sonnes, on com­prend que l’entreprise doit réduire l’insatisfaction et ne doit pas se conten­ter de clients satis­faits. Mais cela demande un effort impor­tant et de remise en ques­tion qu’il n’est pas tou­jours évident de fournir.
L’enquête de satis­fac­tion est un excellent outil pour amé­lio­rer la com­pré­hen­sion des besoins et des attentes des clients.