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Les fondamentaux de la Relation Client

la gestion de la relation clientA l’époque actuelle où les affaires sont dif­fi­ciles,  cer­tains arrivent à tirer leur épingle du jeu. Un trait com­mun à tous leurs suc­cès : la qua­li­té de leur rela­tion client.
D’abord une série de chiffres pour vous sen­si­bi­li­ser sur l’importance de la rela­tion client, chiffres qui peuvent varier en fonc­tion de votre sec­teur d’activité et la taille de votre entreprise :

. 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
. La 1ère rai­son du départ d’un client à 65% ? ….   le manque de considération
. 98% des clients mécon­tents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
. 75% des expé­riences néga­tives n’ont pas de rap­port avec le produit
. Recru­ter un client coûte 3 à 6 fois plus cher que de le fidéliser.
. Recon­qué­rir un client mécon­tent coûte 12 fois plus cher.
. Un client très satis­fait en parle à 3 personnes
. Un client mécon­tent en parle à 12
. Un client très mécon­tent en parle à 20 (voire beau­coup plus avec les réseaux sociaux)
. 5% d’aug­men­ta­tion de la fidé­li­té aug­mente vos pro­fits de 25 à 55%.

Quelles sont les actions clés à mener ?
Déve­lop­per la culture client – l’affaire de tous
Culti­ver la rela­tion client, c’est faire en sorte que cha­cun dans l’entreprise, le com­mer­cial, le tech­ni­cien, l’assistante, la comp­ta­bi­li­té, … soit impli­qué dans la satis­fac­tion client. Chaque point de contact avec l’entreprise doit être une occa­sion de ren­for­cer la confiance du client dans votre entre­prise. Au final, c’est une vraie culture d’entreprise orien­tée client qu’il s’agit de mettre en place et d’entretenir.

Prê­ter atten­tion au client – 1ère étape : la Vente
Cela a l’air évident, mais c’est sou­vent là que com­mence à se creu­ser la dis­tance entre le client et son fournisseur.
Dans un pre­mier temps, il s’agit de bien cap­ter les besoins du client, et de le ques­tion­ner, de lui por­ter de l’intérêt pour le faire par­ler sur ses attentes, ses expé­riences, ses craintes.
Ensuite, d’être clair sur vos pro­duits & services :

. ce que vous faites bien et même mieux que vos concur­rents, vos forces et les valeurs ajou­tées pour votre client
. vos engagements

Au final, il faut accom­pa­gner le client sur son futur achat, en étant force de pro­po­si­tions, en lui détaillant les avan­tages de votre solu­tion, en le « pro­je­tant » sur son futur vécu et en lui expli­quant les pro­chaines étapes.

Entre­te­nir le lien client – le rela­tion­nel avant tout
C’est là le domaine de la fidé­li­sa­tion clients, avec l’importance de prendre conscience des chiffres du début de cet article.
Il s’agit de bien com­mu­ni­quer avec votre client après l’acte de vente. Dans un 1er temps au moment de la livrai­son, ensuite après la livrai­son, et encore après.
Il s’agit de mon­trer toute l’importance que ce client a pour vous, en uti­li­sant dif­fé­rents canaux de com­mu­ni­ca­tion : email, News­let­ter, cour­rier, évé­ne­ment, télé­phone et ren­contre physique…
Et là encore, chaque per­sonne en contact avec le client est concer­née. L’efficacité de votre fidé­li­sa­tion client, réside à la fois dans les méthodes à mettre en place, dans leur pério­di­ci­té, et dans la sin­cé­ri­té et l’impli­ca­tion des rela­tions inter­per­son­nelles.

Et vous, com­ment mesu­rez-vous la satis­fac­tion client ? sur quels aspects ? avec quelle pério­di­ci­té ? et quelles actions et enga­ge­ments pre­nez-vous ensuite ?

Et pour aller plus loin, un peu de lec­ture avec « Mesu­rer et déve­lop­per la satis­fac­tion des clients » de Daniel RAY.

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