La gestion de la relation Client : une vraie stratégie de développement !

La période de la rentrée est une période tout à fait propice pour redonner un coup de PEPs à vos activités commerciales. L’objectif est de terminer au mieux cette année, et commencer à préparer efficacement les challenges de la nouvelle année.

Alors quoi de mieux que de se remettre sur l’ouvrage le Plan d’Actions com­mer­ciales. Et là, par­fois on ne pense qu’à l’aspect conquête com­mer­ciale (ce qui est en soi une vraie priorité).

Mais on oublie sou­vent qu’avant de par­ler de conquête, il est indis­pen­sable de bien tra­vailler vos clients actuels, ceux qui amènent aujourd’hui les res­sources éco­no­miques à l’entreprise.

Alors comment mettre en place une gestion de la relation clients efficace ?

Il s’agit d’abord de bien les connaitre, et de savoir les clas­ser par caté­go­rie, de ceux qui apportent le plus à l’entreprise, les clients Admi­rables (Clients A), à ceux qui sont des clients Désa­gréables qui empêchent le déve­lop­pe­ment serein de l’entreprise (Clients D). Pour ces der­niers, soit vous arri­vez à les faire évo­luer vers la caté­go­rie des clients Cor­rects (Clients C), ou encore mieux à celle des Bons clients (clients B) ; soit il vous fau­dra tra­vailler à ce qu’ils s’éloignent de vous et ne vous per­turbent plus.

Ensuite, il s’agit de tis­ser et d’entretenir les liens rela­tion­nels avec vos clients. Je vous rap­pelle qu’il est com­mu­né­ment admis que c’est plus l’émotion que la logique seule, qui pro­voque l’acte d’achat. Alors, sans rela­tion, sans com­mu­ni­ca­tion, com­ment main­te­nir cette émotion ?

Les pos­si­bi­li­tés sont mul­tiples pour ani­mer cette rela­tion client (news­let­ters, cour­riers per­son­na­li­sés, offres spé­ciales, jour­nées portes ouvertes, …) sachant que le plus effi­cace reste un contact per­son­na­li­sé « direct » avec votre client ; même, voire sur­tout, si ce n’est pas lié à un acte d’achat récent.

Vous serez surpris de tout ce que peuvent vous apporter vos clients actuels quand ils se mettent à échanger librement avec vous :

• des com­mandes de renou­vel­le­ment,
• des com­mandes de com­plé­ment, par rap­port aux autres pro­duits / ser­vices que vous com­mer­cia­li­sez (et dont ils n’ont pas for­cé­ment pleine connaissance),
• des mises en rela­tion qua­li­fiées, avec cer­taines de leur connais­sance – là, ils jouent le rôle d’ambassadeur,
• des nou­velles idées de pro­duits et de ser­vices pour répondre encore plus à leurs attentes – là ils jouent le rôle de co-construc­teur, ils vous aident à bâtir votre plan de déve­lop­pe­ment stratégique,
• le tout, en ayant la satis­fac­tion d’échanger avec des per­sonnes de mêmes valeurs, en mixant busi­ness et plaisir.

Et lorsque vous dis­po­sez d’une force com­mer­ciale, vous devez vous posi­tion­ner en mana­ger « coach » pour ani­mer votre équipe com­mer­ciale par rap­port à ces bonnes pra­tiques, trans­mettre le bien fon­dé de toutes ces pra­tiques, s’assurer du tra­vail régu­lier sur ces dif­fé­rents axes, par­ta­ger les retours d’expérience et les succès.

Et à la fin, vous pour­rez consta­ter que cer­tains de vos clients deviennent de véri­tables fans, de vrais com­mer­ciaux AAA !