À l’ère d’Internet, les consommateurs que nous sommes peuvent être tentés de tester de nouvelles plateformes de vente qui permettent de comparer plus facilement les offres et les prix. Pourtant, en cas de tentation d’achat à bas coût, il faut absolument rester vigilant : au-delà de l’attrait prix de certains sites de vente en ligne, il y a beaucoup plus à attendre, ou à perdre, lors d’un acte d’achat : respect des délais de livraison, respect des caractéristiques produits/services, qualité de la livraison (produit intact, facilité de définir ou pas un créneau de livraison ou de point relais), facilité de contact du service client (pour des demandes d’information, de suivi de livraison, de difficulté d’utilisation, de panne). Il suffit de consulter les avis de consommateurs de certains sites pour constater que la qualité de la relation client est loin d’être au rendez-vous chez certains d’entre eux, sachant que d’autres utilisent les services de tiers pour valoriser leurs avis.
Dans le domaine de la vente, s’il est important de conquérir de nouveaux clients pour continuer à pouvoir développer vos activités, il est encore plus essentiel de fidéliser vos clients. Les spécialistes évoquent souvent un rapport de 1 à 7 sur l’énergie et l’investissement à consacrer entre la fidélisation de clients actuels et la conquête de nouveaux clients. Et pour vos clients actuels, même si vous êtes convaincu que certains ont absolument besoin de vous et ne peuvent pas faire autrement, rien n’est définitivement acquis en termes de relations commerciales. À un moment ou à un autre, tout client peut être tenté « d’aller voir ailleurs ».
À propos de cette volonté qui doit vous animer de conserver vos anciens clients, vous posez-vous régulièrement la question de savoir en quoi ils pourraient être tentés d’aller voir ailleurs ?
Peut-être parce que la relation commerciale que vous avez avec eux n’est pas au niveau attendu, que vous avez manqué de proximité, d’attention, de considération ?
L’analyse de la fidélisation clients se décline en 3 axes :
- Votre client
- Comment a-t-il vécu son/ ses dernier(s) acte(s) d’achat ? Qu’apprécie-t-il le plus dans vos produits et services, votre entreprise, vos collaborateurs ? Quels sont ses besoins et ses attentes complémentaires ?
- Il est primordial de cultiver la relation client, comme le jardinier entretient son jardin ; est-ce que vous lui portez assez d’attention ? Le maintenez-vous suffisamment informé de vos actualités ou de vos nouveautés ? En complément de ces données d’information générale, il est également fondamental de conserver la relation interpersonnelle avec vos clients les plus importants, en leur téléphonant de temps en temps, en leur adressant un mail personnalisé, en les invitant à l’une de vos animations, en venant leur rendre visite… Ces moments d’échanges en direct vous permettront de passer du temps utile avec eux et d’avoir plus d’information de leur part : c’est ainsi que vous saurez comment améliorer et développer votre business.
- Vos concurrents
- Quels sont vos concurrents ? Quelles sont leurs forces ? Quelles sont leurs innovations ? Comment ont-ils évolué ces derniers mois, ces dernières années ? Comment communiquent-ils ? Le monde change rapidement et certains de vos concurrents évoluent également. Il y a ceux qui restent « stables » dans leurs activités et ceux qui font preuve d’innovation et de créativité dans leurs offres.
- Il y a aussi les nouveaux acteurs qui arrivent sur le marché, qu’il s’agisse de créations d’entreprise, d’entreprises existantes qui élargissent leur offre commerciale, ou d’entreprise déjà en activité qui cherchent à gagner de nouveaux territoires.
- Votre entreprise :
- En quoi êtes-vous différent ? Dans vos produits ? Dans vos services ? Quelles sont vos valeurs et vos engagements ? Comment communiquez-vous auprès de vos clients, lors de l’acte d’achat (amont, conseil, livraison, installation) ? Dans votre suivi (satisfaction suite dernier achat, informations sur vos nouvelles offres, maintenance / entretien, …)
- Comment procédez-vous pour mettre le client au cœur des missions quotidiennes de vos collaborateurs et pour rendre ces derniers encore plus impliqués et responsables de sa satisfaction ? Sur quels outils et systèmes d’information vous appuyez-vous pour bien partager et suivre les informations sur vos clients et vos actions ? Votre base de données est-elle alimentée par vos retours d’informations sur la partie client (pt 1) et votre plan de développement s’appuie-t-il sur l’analyse des points 1 et 2, couplés aux nouvelles missions que vous allez identifier avec vos collaborateurs ? Le tout étant destiné à apporter plus de valeur ajoutée à vos clients et renforcer leur fidélisation.
Et en cultivant votre relation client pour l’amener à un niveau d’excellence (attention quand même à ne pas être trop « perfectionniste »), vous allez transformer certains de vos clients en de véritables ambassadeurs de votre entreprise, des personnes qui sauront parler d’elle avec conviction et passion, ceux qui seront de vrais commerciaux, en activant ce que l’on appelle le « bouche-à-oreille ». Là encore, à ce sujet, il s’agit de favoriser la mise en relation en n’hésitant pas à solliciter vos bons clients.
En dernier lieu, nous vous incitons à utiliser au mieux les nouveaux outils digitaux, en ayant votre propre site Internet, vos comptes LinkedIn pro ou Facebook selon la nature de vos activités et vos types de clientèle, Instagram pour certains (voir notre édito) et de bien valoriser votre notoriété : ce que l’on appelle « l’image de marque ». Sur ce dernier point, il est important d’investir du temps pour avoir une bonne note Google, ainsi que des bonnes évaluations sur les différents sites spécialisés en fonction de vos activités (ce qui va vous permettre de vous détacher de la concurrence lors des recherches sur Internet).
Alors, prêt à « remuscler » votre jeu pour rendre vos clients encore plus satisfaits et fidèles ?
