Comment développer la fidélisation de vos clients ?

À l’ère d’Internet, les consom­ma­teurs que nous sommes peuvent être ten­tés de tes­ter de nou­velles pla­te­formes de vente qui per­mettent de com­pa­rer plus faci­le­ment les offres et les prix. Pour­tant, en cas de ten­ta­tion d’achat à bas coût, il faut abso­lu­ment res­ter vigi­lant : au-delà de l’attrait prix de cer­tains sites de vente en ligne, il y a beau­coup plus à attendre, ou à perdre, lors d’un acte d’achat : res­pect des délais de livrai­son, res­pect des carac­té­ris­tiques produits/services, qua­li­té de la livrai­son (pro­duit intact, faci­li­té de défi­nir ou pas un cré­neau de livrai­son ou de point relais), faci­li­té de contact du ser­vice client (pour des demandes d’information, de sui­vi de livrai­son, de dif­fi­cul­té d’utilisation, de panne). Il suf­fit de consul­ter les avis de consom­ma­teurs de cer­tains sites pour consta­ter que la qua­li­té de la rela­tion client est loin d’être au ren­dez-vous chez cer­tains d’entre eux, sachant que d’autres uti­lisent les ser­vices de tiers pour valo­ri­ser leurs avis.

Dans le domaine de la vente, s’il est impor­tant de conqué­rir de nou­veaux clients pour conti­nuer à pou­voir déve­lop­per vos acti­vi­tés, il est encore plus essen­tiel de fidé­li­ser vos clients. Les spé­cia­listes évoquent sou­vent un rap­port de 1 à 7 sur l’énergie et l’investissement à consa­crer entre la fidé­li­sa­tion de clients actuels et la conquête de nou­veaux clients. Et pour vos clients actuels, même si vous êtes convain­cu que cer­tains ont abso­lu­ment besoin de vous et ne peuvent pas faire autre­ment, rien n’est défi­ni­ti­ve­ment acquis en termes de rela­tions com­mer­ciales. À un moment ou à un autre, tout client peut être ten­té « d’aller voir ailleurs ».

À pro­pos de cette volon­té qui doit vous ani­mer de conser­ver vos anciens clients, vous posez-vous régu­liè­re­ment la ques­tion de savoir en quoi ils pour­raient être ten­tés d’aller voir ailleurs ? 

Peut-être parce que la rela­tion com­mer­ciale que vous avez avec eux n’est pas au niveau atten­du, que vous avez man­qué de proxi­mi­té, d’attention, de considération ?

L’analyse de la fidélisation clients se décline en 3 axes :

• Votre client
  • Com­ment a‑t-il vécu son/ ses dernier(s) acte(s) d’achat ? Qu’apprécie-t-il le plus dans vos pro­duits et ser­vices, votre entre­prise, vos col­la­bo­ra­teurs ? Quels sont ses besoins et ses attentes complémentaires ?
  • Il est pri­mor­dial de culti­ver la rela­tion client, comme le jar­di­nier entre­tient son jar­din ; est-ce que vous lui por­tez assez d’attention ? Le main­te­nez-vous suf­fi­sam­ment infor­mé de vos actua­li­tés ou de vos nou­veau­tés ? En com­plé­ment de ces don­nées d’information géné­rale, il est éga­le­ment fon­da­men­tal de conser­ver la rela­tion inter­per­son­nelle avec vos clients les plus impor­tants, en leur télé­pho­nant de temps en temps, en leur adres­sant un mail per­son­na­li­sé, en les invi­tant à l’une de vos ani­ma­tions, en venant leur rendre visite… Ces moments d’échanges en direct vous per­met­tront de pas­ser du temps utile avec eux et d’avoir plus d’information de leur part : c’est ain­si que vous sau­rez com­ment amé­lio­rer et déve­lop­per votre business.
• Vos concur­rents
  • Quels sont vos concur­rents ? Quelles sont leurs forces ? Quelles sont leurs inno­va­tions ? Com­ment ont-ils évo­lué ces der­niers mois, ces der­nières années ? Com­ment com­mu­niquent-ils ? Le monde change rapi­de­ment et cer­tains de vos concur­rents évo­luent éga­le­ment. Il y a ceux qui res­tent « stables » dans leurs acti­vi­tés et ceux qui font preuve d’innovation et de créa­ti­vi­té dans leurs offres.
  • Il y a aus­si les nou­veaux acteurs qui arrivent sur le mar­ché, qu’il s’agisse de créa­tions d’entreprise, d’entreprises exis­tantes qui élar­gissent leur offre com­mer­ciale, ou d’entreprise déjà en acti­vi­té qui cherchent à gagner de nou­veaux territoires.
• Votre entre­prise :
  • En quoi êtes-vous dif­fé­rent ? Dans vos pro­duits ? Dans vos ser­vices ? Quelles sont vos valeurs et vos enga­ge­ments ? Com­ment com­mu­ni­quez-vous auprès de vos clients, lors de l’acte d’achat (amont, conseil, livrai­son, ins­tal­la­tion) ? Dans votre sui­vi (satis­fac­tion suite der­nier achat, infor­ma­tions sur vos nou­velles offres, main­te­nance / entretien, …)
  • Com­ment pro­cé­dez-vous pour mettre le client au cœur des mis­sions quo­ti­diennes de vos col­la­bo­ra­teurs et pour rendre ces der­niers encore plus impli­qués et res­pon­sables de sa satis­fac­tion ? Sur quels outils et sys­tèmes d’information vous appuyez-vous pour bien par­ta­ger et suivre les infor­ma­tions sur vos clients et vos actions ? Votre base de don­nées est-elle ali­men­tée par vos retours d’informations sur la par­tie client (pt 1) et votre plan de déve­lop­pe­ment s’appuie-t-il sur l’analyse des points 1 et 2, cou­plés aux nou­velles mis­sions que vous allez iden­ti­fier avec vos col­la­bo­ra­teurs ? Le tout étant des­ti­né à appor­ter plus de valeur ajou­tée à vos clients et ren­for­cer leur fidélisation.

Et en culti­vant votre rela­tion client pour l’amener à un niveau d’excellence (atten­tion quand même à ne pas être trop « per­fec­tion­niste »), vous allez trans­for­mer cer­tains de vos clients en de véri­tables ambas­sa­deurs de votre entre­prise, des per­sonnes qui sau­ront par­ler d’elle avec convic­tion et pas­sion, ceux qui seront de vrais com­mer­ciaux, en acti­vant ce que l’on appelle le « bouche-à-oreille ». Là encore, à ce sujet, il s’agit de favo­ri­ser la mise en rela­tion en n’hésitant pas à sol­li­ci­ter vos bons clients.

En der­nier lieu, nous vous inci­tons à uti­li­ser au mieux les nou­veaux outils digi­taux, en ayant votre propre site Inter­net, vos comptes Lin­ke­dIn pro ou Face­book selon la nature de vos acti­vi­tés et vos types de clien­tèle, Ins­ta­gram pour cer­tains (voir notre édi­to) et de bien valo­ri­ser votre noto­rié­té : ce que l’on appelle « l’image de marque ». Sur ce der­nier point, il est impor­tant d’investir du temps pour avoir une bonne note Google, ain­si que des bonnes éva­lua­tions sur les dif­fé­rents sites spé­cia­li­sés en fonc­tion de vos acti­vi­tés (ce qui va vous per­mettre de vous déta­cher de la concur­rence lors des recherches sur Internet).

Alors, prêt à « remus­cler » votre jeu pour rendre vos clients encore plus satis­faits et fidèles ?