Votre modèle d’entreprise est-il adapté au monde à venir ?

De gré ou de force, l’économie s’est convertie au Numérique

Pen­dant le confi­ne­ment, alors que l’incertitude deve­nait une com­po­sante impor­tante de nos exis­tences, deux phé­no­mènes ont enté­ri­né la pri­mau­té du numé­rique sur le monde hors-ligne :

1. Avec la mise en place for­cée et rapide du télé­tra­vail, on estime que 5 années ont été gagnées pour la com­pré­hen­sion et l’adoption mas­sive du télé­tra­vail par les entre­prises et les salariés.
2. Avec un nombre de pri­mo-ache­teurs inédit, 90 % des tran­sac­tions com­mer­ciales se sont faites en ligne pen­dant cette période et près de 20 % des ache­teurs ont com­man­dé dans une nou­velle caté­go­rie de produits.

Que ce soit à des fins de tra­vail, d’achat, de dis­trac­tion ou de démarches admi­nis­tra­tives en ligne, voire pour les consul­ta­tions médi­cales, aucune tranche d’âge ou typo­lo­gie d’utilisateurs ne manquent à l’appel lorsqu’il s’agit de mesu­rer la conver­sion des Fran­çais aux bien­faits du numé­rique.

Une adaptation a minima préjudiciable du parcours client

Avec une offre réduite due aux rup­tures d’approvisionnement ou à l’indisponibilité de leurs forces pro­duc­tives, glo­ba­le­ment, les entre­prises ont su adap­ter l’information ou leur com­mu­ni­ca­tion (de crise) au contexte. Mal­heu­reu­se­ment très peu d’entre elles sont entrées dans une démarche de réelles satis­fac­tions clients, 58% des clients se montrent déçus de leur expé­rience digi­tale en rai­son du manque de per­son­na­li­sa­tion ou de réponses à leurs besoins spé­ci­fiques (infor­ma­tions per­son­na­li­sées, mes­sages et / ou pro­duits adaptés).

Les attentes des clients en B2C ou B2B sont d’autant plus fortes lorsque ceux-ci sont atta­chés à une enseigne et qu’ils se sen­taient pri­vi­lé­giés par la proxi­mi­té phy­sique avec le ven­deur. La digi­ta­li­sa­tion de la rela­tion client doit rimer avec un par­cours client sim­pli­fié, la sen­sa­tion d’un lien per­son­nel per­sis­tant et l’assurance que les don­nées per­son­nelles seront tou­jours pré­ser­vées.

L’adaptation de la chaîne d’approvisionnement, de pro­duc­tion et fina­le­ment des pro­duits à la demande pour la satis­fac­tion des clients est un chal­lenge à rele­ver pour les entre­prises qui doivent éga­le­ment veiller à une logis­tique du der­nier kilo­mètre irré­pro­chable et à un ser­vice après-vente impeccable.

Enfin s’est ajou­té le défi post-décon­fi­ne­ment de conti­nuer à assu­rer le res­pect de la dis­tan­cia­tion sociale et des gestes-bar­rière, notam­ment lors de l’accueil phy­sique des clients.

L’écologie au cœur des préoccupations

En tant qu’acteur éco­no­mique, indi­vi­du et citoyen, les diri­geants de entre­prises sont à la recherche de ces fameux futu­ribles[1] post-COVID-19. Entre les sou­ve­nirs des films catas­trophes ou romans d’anticipation le plus sou­vent dys­to­piques, l’évolution éco­no­mique, sociale et poli­tique reste sujette à de mul­tiples pos­si­bi­li­tés, pour le meilleur ou pour le pire.

La pré­oc­cu­pa­tion éco­lo­gique déjà pal­pable, liée entre autres au dérè­gle­ment cli­ma­tique, se voit ren­for­cée par l’inadaptation sou­daine de la pro­duc­tion mon­dia­li­sée à flux ten­du à répondre aux impé­ra­tifs de sécu­ri­té sani­taire. Le pro­blème criant d’approvisionnement d’équipements vitaux (masques, réani­ma­teurs, prin­cipes actifs des médi­ca­ments et bien­tôt terres rares) aura mis en lumière l’interdépendance éco­no­mique et donc la fra­gi­li­té d’une éco­no­mie mon­dia­li­sée à flux tendu.

Sans nul doute, les consom­ma­teurs et gou­ver­ne­ments natio­naux ten­te­ront d’ajuster leurs com­por­te­ments et arbi­trages pour pri­vi­lé­gier les pro­duc­tions locales dans un sou­cis de rééqui­li­brage. Se pré­va­loir de belles valeurs ne suf­fi­ra plus, les entre­prises devront désor­mais mon­trer en toute trans­pa­rence leur atta­che­ment aux chaînes d’approvisionnement courtes et aux res­pects de normes envi­ron­ne­men­tales de plus en plus strictes, toute en offrant un ser­vice et une inté­gri­té irréprochable.

Une stratégique digitale sinon rien ?

La remise en ques­tion sal­va­trice du monde de l’après COVID-19 néces­site pour les diri­geants de tra­vailler sur les propres fon­da­men­taux de leurs entre­prises bien au-delà du simple modèle économique.

Sans tom­ber dans le piège de la mon­dia­li­sa­tion numé­rique et tom­ber sous la coupe des GAFAM[2], il faut en finir une fois pour toute avec le sau­pou­drage tech­no­lo­gique dans les stra­té­gies de moder­ni­sa­tion et d’adaptation des outils de com­mu­ni­ca­tion ou de pro­duc­tion. Les diri­geants doivent plon­ger leurs réflexions dans les pos­si­bi­li­tés d’une tech­no­lo­gie res­pon­sable qui s’adapterait aux besoins de leurs clients et futurs clients. La démo­cra­ti­sa­tion tech­nique de l’Intelligence Arti­fi­cielle, des ser­vices com­mu­tés (API) et des objets connec­tés peuvent vous ouvrir des pers­pec­tives inédites de business.

On connaît la célèbre phrase de Steve Jobs, co-fon­da­teur d’Apple, lorsqu’il débau­cha John Scul­ley[3] pour en faire le PDG de sa socié­té : « Vous comp­tez vendre de l’eau sucrée toute votre vie ou vous vou­lez chan­ger le monde avec moi ? ». Nous espé­rons, à notre juste mesure, pro­fi­ter de votre enthou­siasme d’entrepreneur pour ini­tier votre chan­ge­ment de pers­pec­tive.

[1] Mot valide dési­gnant les futurs possibles

[2] Google, Apple, Face­book, Ama­zon et Microsoft

[3] John Scul­ley, né le 5 avril 1939 à New York, fut le PDG d’Apple de 1983 à 1993, où il suc­cé­da à Michael Scott et Mike Mark­ku­la avant d’être rem­pla­cé par Michael Spind­ler en 1994, puis Gil Ame­lio et enfin Steve Jobs en 1997.