Comment bien communiquer ?

Que ce soit avec vos col­la­bo­ra­teurs, vos clients, vos four­nis­seurs, vos par­te­naires, comme avec toute autre per­sonne, il n’est pas tou­jours évident de bien com­mu­ni­quer, de trou­ver les bons mots, de se faire com­prendre, et aus­si de pou­voir com­prendre l’autre.

La com­mu­ni­ca­tion fait par­tie de ce que l’on appelle les « Soft Skills », ce que l’on pour­rait tra­duire par « les com­pé­tences humaines », le savoir-être. Et même si ce sujet est impor­tant, voire de plus en plus essen­tiel au quo­ti­dien dans notre monde en chan­ge­ments per­ma­nents, peu nom­breux sont ceux qui en mai­trisent les clés. Car si les rela­tions humaines sont riches et por­teuses de sens et de plai­sir, elles peuvent par­fois poser de nom­breuses questions.

Nous vous pro­po­sons de par­ta­ger cer­taines clés de réus­site pour une com­mu­ni­ca­tion plus effi­cace, sachant que dans le domaine de la com­mu­ni­ca­tion, la lit­té­ra­ture est plé­tho­rique et très diversifiée.

Dans cet article, nous allons nous foca­li­ser sur votre com­mu­ni­ca­tion interne, en notant que bon nombre des prin­cipes abor­dés peuvent s’appliquer de façon géné­rale aux autres types de communication.

Le prin­cipe fon­da­men­tal est qu’une bonne com­mu­ni­ca­tion s’évalue par rap­port aux retours que vous fait la per­sonne / les per­sonnes, avec laquelle / les­quelles vous communiquez.

Selon le type de com­mu­ni­ca­tion concer­née, les façons de pro­cé­der devront être adap­tées. Pour illus­trer, et pour sim­pli­fier, pre­nons 3 cas :

1. La communication générale

C’est celle qui est plus ou moins régu­lière, dont le sujet est la « vie de l’entreprise » : les der­nières actua­li­tés, les résul­tats, le contexte géné­ral, le plan de déve­lop­pe­ment avec les inves­tis­se­ments, les objec­tifs et les atten­dus de l’équipe. Cette com­mu­ni­ca­tion a pour objec­tif de par­ta­ger l’information, d’encourager la par­ti­ci­pa­tion et l’engagement (dans les atten­dus et les objec­tifs), de ren­for­cer l’appartenance à un groupe et la soli­da­ri­té. C’est un mode de com­mu­ni­ca­tion prin­ci­pa­le­ment « des­cen­dant », même s’il est sou­hai­table de favo­ri­ser le jeu des ques­tions / réponses pour cla­ri­fier cer­tains points et pour aider à l’adhésion.

2. La communication de groupe

Sur des sujets spé­ci­fiques qui peuvent faire par­tie du plan de com­mu­ni­ca­tion et pour les­quels il est sou­vent inté­res­sant de dési­gner un groupe de tra­vail, en mode col­la­bo­ra­tif, qui se retrou­ve­ra régu­liè­re­ment. Ce qui est inté­res­sant pour l’entreprise dans ce mode de fonc­tion­ne­ment, c’est de s’appuyer sur la diver­si­té des acti­vi­tés et des per­son­na­li­tés pour tra­vailler en mode « trans­ver­sal », mieux com­prendre ce que cha­cun fait dans l’organisation et ain­si pou­voir ima­gi­ner et construire ensemble en mode « créa­tif » et « col­la­bo­ra­tif ». Les clés de la réus­site de la com­mu­ni­ca­tion de groupe : être clair sur les objec­tifs atten­dus, sur les règles du jeu et les valeurs fon­da­men­tales de l’entreprise tout en res­tant vigi­lant à ce que chaque membre par­ti­cipe. Il existe des tech­niques de tra­vail et de com­mu­ni­ca­tion de groupe comme des « ate­liers créa­tifs », des « ate­liers de codé­ve­lop­pe­ment », le « Word­Ca­fé », le « Forum ouvert », … en résu­mé, de nom­breux outils basés sur l’intelligence col­lec­tive. Le fait de pou­voir se retrou­ver en dehors de l’entreprise dans des ani­ma­tions de « Team­Buil­ding » per­met aus­si de mieux se connaitre les uns les autres, de prendre le temps d’évoquer des sujets « hors entre­prise »… Tout en y revenant.

À l’issue des dif­fé­rentes séances, ce sera le groupe de tra­vail qui aura la charge régu­lière, en sui­vant les règles du jeu énon­cées ini­tia­le­ment, de faire remon­ter en interne l’avancement des tra­vaux et du pro­jet en général.

3. La communication individuelle

C’est elle qui va per­mettre de tis­ser le lien rela­tion­nel et de ren­for­cer la confiance. Elle com­mence par les petits gestes, les petites atten­tions du quo­ti­dien, en pre­nant des nou­velles et en s’intéressant aux autres (sujet d’autant plus impor­tant avec l’intensification du télé­tra­vail). Cela passe aus­si par des moments où l’on se retrouve à deux pour appro­fon­dir cer­tains sujets. Un des ren­dez-vous clés, aus­si bien pour le res­pon­sable que pour le col­la­bo­ra­teur, est l’entretien indi­vi­duel dont nous avons par­lé lors de l’article du mois pas­sé. Et il y a aus­si, les moments qu’il faut prendre pour cla­ri­fier une situa­tion, pour faire le point, notam­ment quand les résul­tats ne sont pas au ren­dez-vous. Prendre le temps d’échanger avec écoute, bien­veillance et enga­ge­ment, sur les atten­dus, le bon sui­vi des règles et l’analyse des écarts. Sur des sujets qui pour­raient appa­raître comme conflic­tuels, les tech­niques de Com­mu­ni­ca­tion Non Vio­lente vont vous per­mettre d’avoir des échanges les plus effi­caces possibles.

D’autres approches qu’il est impor­tant de pra­ti­quer, pour une bonne communication :

• La règle des 7C : Cor­rect (évi­ter les cri­tiques), Clair (sur les objec­tifs, avec les bons mots), Concis (aller à l’essentiel), Cour­tois (res­pec­tueux), Convi­vial (enthou­siaste), Convain­cant (en étant convain­cu), Com­pé­tent (être exemplaire).
• Les 4 accords tol­tèques : avoir une parole impec­cable, savoir dis­so­cier les actes de notre per­sonne, ne pas faire d’à prio­ri et don­ner le meilleur de soi-même. Simple à com­prendre… Mais un réel défi au quotidien.
• Prendre en compte le style de per­son­na­li­té de votre inter­lo­cu­teur. Vous pou­vez vous appuyer sur l’outil DISC ou d’autres outils (MBTI, Herr­mann ou encore le Pro­fil XT). Que vous l’utilisiez en indi­vi­duel ou en col­lec­tif, ce type d’outil per­met de mettre en évi­dence les traits de carac­tère et les styles de com­por­te­ment, mais aus­si les pré­fé­rences et centres d’in­té­rêt de la per­sonne, pour pou­voir mieux com­prendre, s’adapter et communiquer.

En conclu­sion, pour bien com­mu­ni­quer, il faut pré­pa­rer ce que vous avez à dire, être clair sur vos atten­dus, et savoir faire par­ler et faire adhé­rer en sachant s’adapter aux autres. Certes, l’exercice peut paraître un peu com­pli­qué, mais en défi­ni­tive, il ne l’est pas tant que ça, et en com­mu­ni­quant effi­ca­ce­ment, vous allez pou­voir gagner un temps consi­dé­rable, et dépas­ser cer­taines limites actuelles.

En nous rap­pe­lant la cita­tion d’Aristote « l’homme est un ani­mal doué de lan­gage » ; sachons uti­li­ser ce lan­gage pour mieux se com­prendre et mieux vivre ensemble.